NPS: Melhore o seu relacionamento com o cliente.
Como já falamos por aqui, anteriormente, ter um ótimo relacionamento com o cliente é algo essencial para o andamento de um negócio e como vimos no Marketing 4.0 de Philip Kotler, na era da informação, as opiniões de outros clientes são os fatores mais importantes quando se trata de divulgação.
O benefício máximo que uma empresa pode ter no que tange o marketing são os advogados da marca. Mas como converter um número maior de clientes em advogados e quantificar quais desses clientes realmente são defensores do seu empreendimento? Por isso vamos apresentar o NPS.
O que é?
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade e satisfação dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Ele funciona como um indicador, que pode ser usado tanto para reestruturar estratégias, criar ou repensar planos de ação. Seu principal objetivo é separar os seus clientes em detratores, neutros ou promotores da sua marca, além de colher informações dos clientes à respeito da experiência de compra, de modo que você consiga aperfeiçoá-la cada vez mais.
E como calcular o NPS?
É um indicador bem fácil de ser calculado, como resultado é perceptível sua ampla utilização no mundo empresarial. O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:
Algumas plataformas como o Survey Monkey e o Binds.co auxiliam o cálculo de NPS e podem facilitar a pesquisa.
Mas como saber quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores
São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros
São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores
Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. São esses os tão desejados “advogados da marca”.
A resposta desse cálculo classifica a empresa entre quatro possíveis zonas:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
Sendo possível, a partir delas mensurar tanto a experiência do cliente, quanto a qualidade do produto em um modo geral e a partir disso traçar estratégias que mantenham os clientes promotores os mais próximos possível, além de uma maior conversão dos clientes neutros em promotores para que possam atribuir notas 9 ou 10 em uma eventual próxima compra.
E como o NPS ajuda a colher informações qualitativas sobre o cliente?
O intuito do NPS é ser um feedback de rápida resposta, a fim de conseguir um maior número amostral e uma métrica assertiva. Mas para tornar a ferramenta ainda mais completa. O ideal é que a nota seja seguida de uma outra pergunta para que ele explique o motivo dela. Por exemplo:
“Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”
“O que podemos fazer para melhorar nosso produto X?”
“O que podemos melhorar para que possamos chegar na nota 10?”
Podem ser feitas mais de uma pergunta, mas é sempre importante lembrar que o NPS deve ser sucinto para que obtenha uma alta taxa de respostas.
Agora que já tenho meu NPS, como devo aplicar?
O método de aplicação fica à critério do empresário, uma vez que ele conhece o meio de comunicação de preferência entre seus clientes, este deve ser o canal utilizado para responder o NPS. Como por exemplo, SMS, e-mail, pesquisas em sites, telefone , redes sociais, whatsapp, entre outros.
Portanto, vimos que o NPS pode ajudar e muito a impulsionar o seu negócio, basta seguir essas recomendações e os resultados serão visíveis. Lembre-se que é o relacionamento com o cliente que vai separar a empresa ótima da média. Ou seja, quanto maior a satisfação, melhor o seu resultado.
Gostou do que leu? Conheça um pouco mais sobre nós e como utilizamos do NPS em nossos projetos! Conheça os nossos serviços ou entre em contato com algum de nossos consultores. Estamos aqui para te ajudar!
